Сеть турагентств от туриста со стажем

Сеть турагентств от туриста со стажем

как ежегодно завоевывать 12 тысяч клиентов

Akula.com
Анна.jpg
Анна Коснырева собрала чемодан рекомендаций в "Тур 24"

В екатеринбургском турагентстве «Тур24» предлагают туры online и круглосуточно. Такое предложение привлекает внимание путешественников. За 10 лет существования на рынке, турагентство превратилось в сеть: четыре офиса в Екатеринбурге, и четыре — в Нижнем Тагиле.

Руководит сетью турагентств Максим Михайлович Костенков, турист со стажем, который в выходные колесит на квадроцикле по неизведанным маршрутам.

Сначала туристический бизнес был для Максима как хобби, но увлечение путешествиями затягивало, и через пару лет он полностью переключился на развитие турагентства. Как создать бизнес в сфере туризма, глава сети рассказал нашим читателям.


maks_.jpg Заядлый путешественник и глава "Тур24" Максим Костенков покоряет новые горизонты

 Туризм — мой стиль жизни. Через путешествия я познаю этот мир,

— говорит о своём увлечении Максим.


Онлайн офис на базе оффлайна

В 2010 году «Тур24» подхватили волну развития интернета, провели ребрендинг, переключившись на систему онлайн продаж запрашиваемых туров. Появилась идея: придумать что-то новенькое на рынке, интересное, неординарное, и удобное для пользователей. "Тур 24" были одними из пионеров, кто ввёл онлайн-бронирования.

На сайте интернет-магазина путёвок круглосуточно предлагается подобрать туры, выбрать отели и авиабилеты. После — внести паспортные данные и провести оплату картой. Заявка обрабатывается и поступает в личный кабинет, где собирается информация о заказе, выгружаются документы.

Но онлайн-вариант больше подходит для знатоков рынка туруслуг. Да, постепенно клиенты учатся доверять онлайн сервисам, но пока большая часть из них обращаются в офисы к менеджерам, где им предоставляют подробную консультацию, помогают сделать выбор и поясняют тонкости предстоящего путешествия. Поэтому оффлайновые офисы продолжают обслуживание клиентов, а офис онлайн является дополнением по предложению туристических услуг.

Постепенно клиенты учатся доверять онлайн сервисам, но пока большая часть из них обращаются в офисы к менеджерам.


DSC_8671.jpg Путешественники могут выбрать: заказать тур онлайн или заглянуть в офис

Шаги к открытию турагентства

Открыть бизнес с нуля можно за 2-3 месяца. Основной документ, настольная книга турагента — федеральный закон о туристической деятельности в РФ.

Открыть бизнес с нуля можно за 2-3 месяца.

Итак, чтобы открыть турагентство, для начала нужно:

1. Зарегистрировать юридическое лицо. Для регистрации достаточно месяца.

2. Зарегистрироваться в реестре. Туристическая деятельность не лицензируется, но агентства регистрируются в реестрах, таких как Турпомощь.

3. Подписать договора с партнёрами-туроператорами.

4. Найти помещение, сделать ремонт, обставить мебелью, закупить оргтехнику.

5. Набрать в штат персонал — и можно открываться.

Поиск помещения для туристического офиса

Помещения для офисов Максим искал на сайтах, которые предоставляют информацию и услуги в сфере недвижимости. Оптимальный вариант для турагентства — стрит-ритейл (помещения на первых этажах зданий с отдельным входом) и торговые центры. Для начинающего турагентства достаточно площади в 30 кв. м.

Оптимальный вариант для турагентства - стрит-ритейл и торговые центры.

Арендная плата зависит от положения офиса, но в среднем по Екатеринбургу стоимость аренды помещения для такого офиса в пределах от 1000 до 1500 за кв. метр в месяц. Большинство офисов «Тур24» арендованы в стрит-ритейле, как, например, представительство на ул. Шейнкмана, 119.



Выбор помещения основывается на местоположении: это должно быть проходное место, в транспортной доступности, с парковками. Здание с возможностью оборудовать внешнюю вывеску. Внутри — светлые кабинеты, санузел, желательно кондиционер, и подведённые сети: интернет, телефония, электроэнергия.

Дизайн в курортном стиле

Оформление офисов «Тур24» сделали брендированным, с использованием логотипа и фирменных цветов — зелёного и белого.

Одна из идей — создать эффект попадания в тур: расположить заграничные сувениры, наклеить фотообои, разместить карты. В изначальном варианте в офисе была мебель из ротанга, но если плетёные кресла подходят, чтобы развалиться в пляжном кафе, то для переговоров в офисе это оказалось не комфортно, от такого стиля отказались. Зато теперь есть клиентский уголок с диваном, кофе-машиной, журнальным столиком, а также и детский уголок. Офис оборудован плазменной LCD-панелью, где показывают видеоролики из разных стран.

Одна из идей — создать эффект попадания в тур: расположить заграничные сувениры, наклеить фотообои, разместить карты.

На рабочих местах для менеджеров — стол, компьютер, кресло, оргтехника, мебель для документов. И, конечно, посадочные места для посетителей.


2.jpg Одна из идей — создать эффект попадания в тур.

Cтартовый капитал и ежемесячные расходы офиса

На открытие одного офиса продаж туристических услуг, по расчётам Максима, требуется минимум 300 000 рублей. Представительства «Тур24» регулярно обновляют. Так, офис на ул. Шейкмана требует на месяц на текущие расходы и содержание по 5 000 рублей. Требуются услуги техподдержки системного администратора, ведение бухгалтерии, обслуживание от электрика или сантехника, необходимы хозяйственные закупки.

На открытие одного офиса продаж требуется минимум 300 000 рублей.

Несмотря на вложения в бизнес, первые 2 года начинающее турагентство будет работать на репутацию, чтобы наработать клиентов. Конкуренция высокая, рентабельность — низкая. В первый год нужно ставить задачу работать хотя бы на небольшой плюс. Поэтому так важны терпение и стремление к этому бизнесу.

Программное обеспечение туризма

Турагентства используют программы поиска и подбора туров и билетов. На рынке представлены 10 основных программ учёта в туристическом бизнесе, и из них агентства подбирают подходящий интерфейс, функционал программы. Например, встроена ли система CRM (Customer Relationship Management — управление информацией о клиентах), есть ли возможность привязки к сайту, к IP-телефонии. Так, есть выбор: установить на сервер базовую версию, заплатив один раз за программу и раз в несколько месяцев за обновления. При этом есть варианты программ от бесплатных начальных до навороченных за 100 000 рублей. Если же выбрать установку программы на облачные сервисы, когда данные хранятся на чужих серверах, то потребуется оплачивать 2 500 рублей в месяц.

Сайт турагентства

Чтобы создать сайт для туристических интернет-магазинов, потребуется от трех месяцев до полугода. И работа над интернет-страницами не прекращается: добавляют новое, модернизируют, развивают, создают мобильные версии.

На создание сайта потребуется от трех месяцев до полугода.

Сайт турагентства наполнен не только содержательным контентом. К странице привязаны программы поиска и бронирования. В рамках веб-поддержки сайта маркетологи анализируют юзабилити — удобство использования сайта.

Онлайн и оффлайн услуги

Агентство специализируется на пакетных турах на популярные курортные направления. Помимо этого, предоставляет услуги дополнительного страхования. Заказывает транспорт и трансферы. Организует дополнительные экскурсии, предлагает событийный туризм, устраивает свадебные туры и корпоративные поездки.

Мы хотим не просто выполнять условия контракта, а предоставлять вау-эффект для клиентов, чтобы клиент получил немножко больше, чем прописано в договоре, 

— делится секретом успеха Максим.

Скрипты для менеджеров

Менеджеры — подготовленные специалисты. Минимум раз в год сотрудники проходят стажировки — информационные туры на курортах мира за счёт компании, в этом году инфотуры организуют в Турции. Кроме того, менеджеры посещают семинары, вебинары туроператоров.

При приёме на работу сотрудников учат по внутренним стандартам компании. Есть дресс-код для сотрудников: белый верх, чёрный низ и фирменные галстуки.

4.1.jpg Сотрудники турагентства выбираются в корпоративные поездки

Отдельное внимание уделяется клиентоориентированному сервису. Приняты скрипты по общению с клиентами. Первым делом в офисе для посетителей менеджер предложит чай либо свежесваренный кофе, чтобы клиент, переступив порог чувствовал себя так, как будто бы уже попал на отдых.

На связи с клиентами

Для тех, кто отправился в путешествие, у агентства есть круглосуточный телефон поддержки, страничка в соцсетях, ведутся чаты в мессенджерах.

У агентства есть круглосуточный телефон поддержки.

Есть и послепродажное обслуживание: на третий день после поездки сотрудники агентства звонят туристам для получения обратной связи и учёта их предложений на будущее.

У агентства появились клиенты, которые остаются с ним на протяжении 10 лет. А повторное обращение в офисы отмечается в 90% случаев.

Подстраховка туристов

Туристический бизнес имеет риски, бывают спорные ситуации. Например, туристы забронировали место проживания, а в выбранном отеле произошёл овербукинг, то есть отель продал больше номеров, чем готов вместить. Тогда турагент работает над тем, чтобы предоставить туристам вариант лучше, чем они бронировали, бывает и такое, что агентство доплачивает за гостей.

Год назад в новостях звучали сообщения о туроператорах, которые из-за банкротства не выполнили обязательства перед туристами. Но туроператорская деятельность по закону застрахована, в этой ситуации в агентстве помогли туристам в оформлении документов в страховую компанию для возвращения денег.

Туроператорская деятельность по закону застрахована.


5.jpg C завершением летнего сезона средиземноморские направления фактически встают.

Сезонность и предложение услуг

Предложение туристических услуг связано с сезонностью. Так, с завершением летнего сезона средиземноморские направления фактически встают, и открываются юго-восточная Азия, Карибский бассейн, горнолыжные туры, например, Красная поляна, Роза Хутор. Поэтому турагенту приходится держать «нос по ветру», быть в тренде на рынке.

Ежегодно, начиная с февраля-марта продажи увеличиваются: начинается раннее бронирование туров на летний сезон. Когда приходит пора отпусков, в 2 раза больше людей обращаются в офис, и агентство работает буквально круглосуточно.

В период отпусков агентство работает буквально круглосуточно.

Из-за различных рисков, в том числе политических, бизнес непредсказуемый: направление может оказаться закрытым, что произошло с Египтом. А в кризисные 2015-2016 годы турбизнесу приходилось перестраиваться: сокращать издержки, предлагать экономичные туры. К слову, в этом году идёт рост продаж.

Уровень дохода от продаж путёвок

Доходность бизнеса меряется не числом реализованных путёвок, а денежным оборотом, ведь можно продать в месяц 2 путевки по миллиону или 30 путёвок по 70 000. В этой сфере необходимо делать большие обороты. В среднем валовая прибыль — от 5 до 7 % с оборота.

В этой сфере необходимо делать большие обороты.

Рассчитаем: в среднем в год представительства «Тур24» обслуживают 12 000 клиентов, значит, тысяча клиентов в месяц. В одной путёвке прописаны 2 или 3 человека, получается, что 8 офисов продают 400 путёвок, на 1 офис — 50 путевок в месяц. Если взять в расчёт 25 рабочих дней, то получится, что в день сотрудникам в офисе нужно продавать 2 путёвки.

Рекомендации по открытию турагентства от Максима Костенкова

— На первоначальном этапе снижать издержки. Для начала арендовать помещение поменьше и подешевле, когда пойдут дела в гору — тогда и расширяться;

— Подготовиться к тому, что первые год-два можно проработать на грани рентабельности — без больших доходов;

— Иметь ввиду сезонность бизнеса. Стоит открываться в этой сфере к февралю-марту месяцу, сразу же после новогодних каникул;

— Учитывать политические риски;

— Главное — относиться с любовью к своей деятельности, тогда будет и отдача.


Хотите обсудить эту статью?
Присоединяйтесь к нашим группам в Facebook и ВКонтакте

688
19 Сентября 2017
Получайте знания, мотивацию и опыт успешных бизнесменов!

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности